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Isaac GETZ définit l’entreprise libérée comme « Une organisation dont les collaborateurs ont à la fois la liberté et la responsabilité complète d’entreprendre toute action qu’eux-mêmes – et non leur patron – jugent meilleure pour l’entreprise ».
Ce système de management repose donc sur l’autonomie des employés, ainsi que sur la confiance. Les salariés sont épanouis, sans pression hiérarchique et s’engagent d’avantage. Ils ont plus à cœur de rendre service. Cela a un impact évident sur la satisfaction client.
Comment fonctionne un bureau de contrôle avec un management libéré ? Quels sont les avantages pour les clients ?
Dans un bureau de contrôle on retrouve deux populations :
- Les personnes mobiles qui interviennent dans les entreprises ou les administrations ;
- Les personnes sédentaires qui planifient, organisent et épaulent leurs collègues mobiles, tout en répondant aux demandes de la clientèle.
Si ces deux populations ne se rencontrent pas ou peu, la chaîne n’est pas fluide. Il sera difficile de traiter les demandes des clients correctement et rapidement. Alors la satisfaction client sera mauvaise.
Dans un bureau de contrôle qui fonctionne avec un management libéré, l’organisation hiérarchique est plate et l’entreprise fonctionne en mode projet avec des groupes de travail mixtes mélangeant ces deux populations.
Donc l’intérêt de ce mode de management libéré permet une bonne communication entre tous les salariés. Ainsi la prise en compte des problématiques de chacun aura pour objectif : la satisfaction client.
Comment mesurer cette satisfaction ?
Le baromètre principale à surveiller régulièrement est le résultat des enquêtes de satisfaction client. Il est important d’en envoyer une systématiquement après chaque intervention, pour avoir le ressenti du client, à chaud, sur la prestation dans sa globalité. Ainsi nous pouvons prendre en compte toutes les remarques pour les travailler en groupe de projet.
Ce mode de management libéré repose sur la Confiance, il permet ainsi à chaque salarié de prendre une décision dans l’intérêt du client et de l’entreprise.
Par exemple : Un client demande sur place un contrôle complémentaire. L’inspecteur technique trouvera une solution immédiate pour satisfaire cette demande. Soit il interviendra lui-même s’il a le temps et la compétence, soit il organisera par téléphone avec le bureau, une visite avec un collègue. Il pourra ainsi immédiatement proposer une date et un prix au client. Ce qui contribue à la satisfaction client.
De plus l’innovation dans une organisation libérée est l’affaire de tous. Chaque salarié est investi dans l’amélioration des processus, la réactivité, la simplification pour l’amélioration de la satisfaction client.
Chez ACRITEC, nous travaillons depuis Novembre 2014 sur ce modèle d’entreprise libérée et 99,8% de nos clients sont satisfaits. Nous avons pris les remarques des 0,2% restants sérieusement en compte pour trouver une solution satisfaisante.
